|
E-COMMERCE Principales règles à respecter pour un site efficace et des transactions sécurisées
E-COMMERCE - VENTES EN LIGNE
***
PRINCIPALES REGLES A RESPECTER
Le confinement, la fermeture des commerces et de nombreux site de distribution ont apporté un coup de frein brutal à l’activité économique en France et dans une grande partie du monde. Ces circonstances exceptionnelles ont également éveillé une prise de conscience de l’inadaptation de certaines formes de distribution et, ont conduit de nombreux acteurs à repenser les modalités de vente de leurs produits, notamment par la création de circuits de vente en ligne et donc de sites e-commerce.
Ce mode de prises de commandes et de ventes en ligne est très encadré par de nombreuses règles issues de divers domaine du droit français, européen et international, qui doivent être parfaitement maîtrisées dès la construction du site.
Nous vous offrons ici une synthèse des principales règles qui doivent être impérativement respectées pour que votre site e-commerce soit en conformité avec les règles de droit et vos transactions sécurisées.
Attention toutefois, les règles régissant un site de e-commerce doivent toujours être écrites sur mesure, adaptées à chaque activité, à chaque marché ciblé et, respecter scrupuleusement le RGPD.
RAPPEL PREALABLE
Tout site de e-commerce doit faire apparaitre les mentions légales obligatoires suivantes :
- coordonnées de l’hébergeur du site,
- du responsable de publication,
- les coordonnées de l’entreprise (nom, forme, capital social, adresse, téléphone, courriel…), son numéro RCS ou le numéro d’inscription au répertoire des métiers, le numéro d‘identification à la TVA,
- si son activité est soumise à un régime d'autorisation : le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré l'autorisation,
- s'il est membre d'une profession réglementée : son titre professionnel,
- l'Etat membre de l'Union européenne dans lequel il a été octroyé ainsi que, le cas échéant, le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit…
I LE SYSTEME DE COMMANDE EN LIGNE
Le contrat électronique correspond à un accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes : il faut donc une offre (A) d’un produit ou d’un service à vendre et une acceptation (B)
L’offre et l’acceptation en ligne doivent répondre à plusieurs critères légaux qu’il convient de respecter pour rendre la transaction effective et efficace.
Vous devrez vous ménager un maximum de preuves sur des supports durables (ex : confirmation de commande par mail) en cas de contestation ultérieure d’une commande.
A) L’offre
L’offre sur le site doit respecter un formalisme légal et mentionner notamment :
- Les caractéristiques essentielles du produit (sur internet il est demandé de présenter une ou plusieurs images fidèles du produit)
- Le prix des produits HT et TTC
- les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique (en général la conclusion du contrat se fait par plusieurs étapes à respecter qui dirigent le client jusqu’à l’étape finale de la finalisation de commande)
- les moyens permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier, de modifier les données saisies et de les corriger (par exemple, en faisant apparaitre une fenêtre de confirmation de la commande permettant de contrôler la bonne saisie des informations et leur correction le cas échéant avant la validation) ;
- les langues proposées pour la conclusion du contrat au nombre desquelles doit figurer la langue française ;
- en cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par le vendeur et les conditions d'accès au contrat archivé (sont concernées les transactions d’une valeur de 120 euros et plus. L’archivage doit être fait pendant 10 ans à compter à compter de la livraison du bien ou l’exécution de la prestation. Pendant ce délai le client peut vous demander copie du contrat conclu.)
- les règles professionnelles et commerciales auxquelles le vendeur entend se soumettre (ex : les CGV qui sont abordées ci-dessous et qui pourront comporter l’ensemble des mentions légales à respecter …)
B) L’acceptation
Le contrat va se former page web après page web remplies par le cyber-client et validées les unes après les autres en cliquant sur une des icônes ou des hyperliens telles que « Suivant », « OK », « Valider », « Ici » (qui représentent les étapes pour conclure le contrat) ou encore plus important juridiquement « Confirmer la commande ».
Le dernier clic de l'internaute manifeste un « déclic » de sa part qui transforme un projet en un acte juridique jusqu'alors dépourvu d'effet de droit.
è c’est le système du clic réitéré : il est indispensable de prévoir une confirmation de commande c’est-à-dire une fenêtre récapitulant le détail de la commande (le produit commandé, son prix total et l’ensemble des informations remplies par le client pour passer commande) et que le client puisse modifier les informations remplies AVANT DE CONFIRMER la commande qui deviendra ensuite définitive.
Le vendeur doit immédiatement accuser réception par e-mail de la commande passée (il est donc indispensable de recueillir une adresse mail …). Cette confirmation doit récapituler la commande
La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès (par exemple, en envoyant au client un e-mail qui contient un hyperlien renvoyant aux fichiers constituant les éléments contractuels et qui sont stockés sur le serveur du cybercommerçant).
NB : Commande passée par simple échanges d’e-mails : le contenu de ces e-mails se suffit à lui-même pour démontrer l’existence de l’offre et l’acceptation. Le simple envoi du mail suffit à assurer la manifestation de volonté.
II LES Conditions Générales de Vente (CGV)
Les Conditions Générales de Vente (CGV) doivent être comprises dans l’offre du cybercommerçant et doivent donc être acceptées par le client avant la validation de la commande (pour qu’elles lui soient opposables le client doit avoir validé les CGV en cochant une case avec la mention déclarant qu’il a bien pris connaissance des CGV qui doivent apparaitre directement ou par un lien hypertexte).
Les CGV doivent également être adressées sur un support durable : nous recommandons grandement à nos clients d’annexer dans leur mail de confirmation de commande, leurs CGV applicables, en format PDF (non modifiable) en précisant que celles-ci ont été acceptées par le client préalablement à la commande.
L’intérêt des CGV est de contenir l’ensemble des mentions légales et contractuelles qui doivent obligatoirement être respectées par les clients tant consommateurs que professionnels.
Et elles sont nombreuses et méritent d’être écrites sur mesure.
Elles devront ainsi notamment récapituler :les coordonnées du vendeur, le processus de commande, les caractéristiques des produits vendus, les prix et modalités de paiement, les modalités de livraison, le droit de rétractation, les obligations légales du vendeur, les garanties commerciales éventuelles, le service après-vente, les modalités de résiliation, la possibilité de recourir à la médiation pour les consommateurs, les modalités applicables en cas de recours etc …
Il est impératif que ces conditions générales soient parfaitement rédigées et adaptées à chaque activité pour qu’elles produisent pleinement leurs effets.
Nous vous assisterons pour la rédaction de vos conditions générales de vente en ligne, qui sont la véritable garantie d’efficacité et de sécurité de vos ventes.
III LE RGPD
Le Règlement Général sur la la Protection des Données (RGPD) est le règlement européen qui vient encadrer le traitement des données personnelles collectées par tout organisme public ou privé.
Le simple fait de collecter le nom, adresse, coordonnées téléphoniques et adresses e-mails etc… pour les besoins d’une commande constitue un traitement de données personnelles.
Il est essentiel que votre site internet respecte ce règlement RGPD
A cette fin :
1) Tenez un registre de traitement des données
Ce registre contiendra les données traitées pour chaque activité et recensera : le type de données utilisées, leur finalité, le(s) destinataire(s) de ces données, la durée de conservation des données e0tc…
Il est essentiel de disposer d’un tel registre notamment en cas de contrôle de la CNIL pour démontrer la légalité de votre site internet.
Il convient de garder uniquement les données essentielles à votre activité et prévoir des règles d’effacement ou d’archivage des données.
2) Elaborez une politique de confidentialité visible sur votre site internet :
L’entreprise doit être transparente et informer sa clientèle sur son traitement des données personnelles et y indiquer : la finalité de ce traitement, le fondement juridique justifiant de ce traitement, les destinataires de ces données, le temps de conservation …
Ce document devra également informer la clientèle de leurs droits d’accès, de rectification, d’opposition, d’effacement, de limitation …. à ce traitement de leurs données personnelles et donner les modalités d’exercice de ce droit (c’est-à-dire comment le client peut vous contacter pour exercer ses droits : mail, formulaire de contact, téléphone …).
Note cabinet vous accompagne dans la rédaction de cette politique de confidentialité pour vous conformer aux dispositions du RGPD.
3) Sécurisez ces données
Faites des mises à jour de vos antivirus et logiciels, utilisez un système de mots de passe complexes, changement régulier de mot de passe, chiffrement des données …
Utilisez également une adresse https.
4) Obtenez le consentement éclairé de vos clients
Tout comme l’acceptation obligatoire préalable des CGV, il convient que vous obligiez vos clients à accepter votre politique de confidentialité préalablement à la passation finale de la commande par un lien leur permettant d’accéder à ce document et par une case à cocher recueillant leur consentement.
Tout comme pour les CGV, il convient d’établir une confirmation de consentement par mail lors de l’établissement du compte ou de la passation de commande : vous vous assurerez de n’enregistrer que des données de contacts vérifiés.
Vos clients doivent être informés et donner leur accord préalable à l’insertion de traceurs (cookies). Affichez pour cela un bandeau d’information sur votre site internet, et demandez le consentement au moyen d’une action positive. Offrez leur la possibilité de refuser.
L’absence d'une information obligatoire est punie d'une amende de 1 500 €. Tout traitement informatique non consenti des données recueillies est puni de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 €d'amende.
Ce tableau des règles essentiel est bien sur général.
Chaque activité, chaque marché obéit à des normes et des règles qui lui sont propres. C'est pourquoi nous recommandons l'établissement de CGV sur mesures, seules garantes de l'efficacité et de la sécurité de vos transactions.
Nous sommes bien évidemment à votre disposition pour de plus amples informations et pour vous accompagner dans l’élaboration de votre site de e-commerce !
Thierry Ygouf
Avocat à la Cour
